Elegir corredor: quién le paga y qué te debe por ley

Casi todos los consejos sobre cómo elegir corredor de seguros son consejos sobre el carácter. Busca a alguien que conteste el teléfono, a alguien que te recomiende un colega, a alguien que te explique las cosas sin condescendencia. Eso describe una relación de trabajo agradable y no resuelve nada. La pregunta que decide lo que de verdad recibes es más gris y sí tiene respuesta: quién le paga a esta persona, qué le hace ese pago a lo que va a ponerte delante, y qué le obliga la ley a deberte de todos modos. Cada una tiene respuesta, por escrito, antes de que firmes nada.

Tres caminos por los que te llega una póliza

La guía al consumidor de la NAIC describe el mercado con una frase por canal. Los agentes independientes representan a varias compañías y pueden darte varios presupuestos; los agentes exclusivos solo venden los productos de una compañía; la venta directa se hace por internet, por correo o por teléfono. Y a continuación dice la parte que a casi nadie le han contado con todas las letras: al agente le paga la aseguradora —no tú—, normalmente como un porcentaje de tu prima en forma de comisión, y un agente asalariado puede recibir incentivos por ventas.

La ley española de distribución de seguros le pone nombre a ese mismo abanico, y el vocabulario conviene tenerlo porque es el que usan los papeles. Un agente de seguros actúa mediante un contrato de agencia con una o varias entidades aseguradoras; un agente exclusivo está ligado a una sola, que además lleva su propio registro de los agentes exclusivos con los que ha contratado; un agente vinculado tiene contratos de agencia con varias. Un operador de banca-seguros es la sucursal bancaria que te vende el seguro de auto por ventanilla. Un corredor de seguros es, según esa misma ley, quien realiza la distribución ofreciendo asesoramiento independiente basado en un análisis objetivo y personalizado —y el mismo texto mantiene los papeles separados, al incluir a los agentes y a los colaboradores externos de agentes entre quienes no pueden ejercer como corredor.

Ese es el abanico: desde un canal donde nadie actúa por ti hasta un canal donde alguien sí lo hace, con todas las discusiones interesantes en el medio.

El extremo resuelto: comprar directo

Si compras en la web de una aseguradora o en su centro de llamadas, ahí nadie te debe asesoramiento. Conviene saberlo al entrar y no deducirlo después, a partir de un siniestro que salió mal. La directiva europea obliga a la entidad aseguradora a decirte si ofrece asesoramiento siquiera —una información que no haría falta si la respuesta fuera siempre que sí.

Lo que sobrevive en ese extremo es menos que asesoramiento y más que nada. Antes de celebrar el contrato, la directiva obliga al distribuidor a determinar, basándose en la información obtenida de ti, tus exigencias y tus necesidades, y a facilitarte información objetiva sobre el producto de forma comprensible. Cualquier contrato que se proponga debe respetar esas exigencias y necesidades, y en los seguros distintos del de vida llega acompañado de un documento normalizado de información sobre el producto. Solo cuando de verdad se facilita asesoramiento sube el listón a una recomendación personalizada que explique por qué un producto concreto satisfará mejor lo que dijiste que necesitabas.

Comprar directo no es, por tanto, comprar sin ley. El criterio es sencillamente tuyo, y el precio es lo único que alguien ha optimizado.

El medio en disputa: le paga uno y te lo debe al otro

Aquí está el arreglo que incomoda a la gente, y es el más frecuente. A un mediador lo remunera la aseguradora, con cargo a tu prima, y el deber que él tiene corre hacia ti.

La directiva lo formula sin matices: los distribuidores de seguros deben actuar siempre con honestidad, equidad y profesionalidad en beneficio de los intereses de sus clientes, y toda la información relativa a la materia, incluidas las comunicaciones publicitarias, debe ser precisa, clara y no engañosa. El problema de la remuneración se aborda después de frente en lugar de dejarlo implícito: un distribuidor no puede ser remunerado, ni puede remunerar o evaluar el rendimiento de sus empleados, de un modo que entre en conflicto con la obligación de actuar en el mejor interés de sus clientes, y en particular no puede establecer un sistema de remuneración ni de objetivos de ventas que incentive recomendar un producto determinado cuando podría ofrecer otro que se ajuste mejor a las necesidades del cliente. La transposición española repite el principio con la misma forma.

Lo que convierte eso de aspiración en algo comprobable es la información previa, y la lista es inusualmente concreta. Antes del contrato, el mediador debe comunicarte su identidad y su condición de mediador; si ofrece asesoramiento sobre los productos que comercializa; los procedimientos para presentar quejas y los de resolución extrajudicial de conflictos; el registro en el que está inscrito y los medios para comprobar dicha inscripción; y si actúa en representación tuya o en nombre y por cuenta de la entidad aseguradora. Debe decirte si posee, directa o indirectamente, el diez por ciento o más de los derechos de voto o del capital de una aseguradora determinada, y si una aseguradora determinada o su matriz posee otro tanto de él. Debe colocarse en una de tres casillas: facilita asesoramiento basándose en un análisis objetivo y personalizado; o está contractualmente obligado a distribuir en exclusiva con una o varias aseguradoras, a las que entonces debe nombrar; o ninguna de las dos, en cuyo caso debe nombrar a las aseguradoras con las que pueda realizar, o de hecho realice, la distribución del producto ofertado. Y debe decirte la naturaleza de su remuneración: un honorario que abonas tú directamente, una comisión incluida en la prima, cualquier otra ventaja económica o una combinación de ellas.

Nada de esto es un favor que haya que pedir. Se debe antes del contrato, y se debe otra vez en la modificación o la prórroga si ha cambiado algo de lo que te contaron al principio.

El otro extremo: un honorario que se ve

La tercera posición es la que muchos compradores dan por inexistente en seguros: pagar por el asesoramiento.

España regula su mecánica. La remuneración que el corredor percibe de la aseguradora reviste la forma de comisiones, pero corredor y cliente pueden acordar por escrito que esa remuneración incluya honorarios profesionales facturados directamente al cliente, en cuyo caso se expide una factura independiente por esos honorarios, separada del recibo de prima. Cuando se pacta un honorario, el mediador debe informarte de su importe o, cuando ello no sea posible, del método para calcularlo. Un honorario hace visible un coste que estuvo ahí desde el principio, que es parte de por qué gusta menos de lo que merece.

El veredicto

La comisión no es lo que hay que temer. Un mediador al que paga la aseguradora puede deberte un deber real y puede cumplirlo, y la respuesta de la directiva al conflicto no es la prohibición sino la información previa apoyada en una regla dura contra los incentivos que tiran hacia el otro lado. Lo que debe decidir tu elección no es si hay dinero entre la aseguradora y quien te asesora. Es si esa persona pondrá por escrito en cuál de las tres casillas está, si posee una aseguradora o una aseguradora la posee a ella, en qué consiste de verdad su remuneración, y qué hará cuando tengas un siniestro abierto. Esa información te corresponde de todos modos. Pedirla no cuesta nada, y la manera de responder a la pregunta ya es, en sí misma, información.

Comprobar la habilitación

Esto se hace antes de que la conversación se ponga interesante. La NAIC enuncia la regla y la trampa en la misma frase: es ilegal que compañías o agentes sin licencia vendan seguros, las tarjetas de visita y las páginas web no son prueba de que un agente tenga licencia, y una póliza comprada a quien no la tiene puede no pagarte los siniestros ni devolverte la prima si la anulas. Su instrucción es comprobarlo en el departamento de seguros del estado. El marco europeo llega al mismo punto por el lado contrario, al obligar al mediador a indicar el registro en el que está inscrito y los medios para comprobar dicha inscripción: en el Reino Unido, el Financial Services Register; en España, un registro administrativo de distribuidores de seguros que la ley declara público y de acceso gratuito mediante el uso de medios electrónicos. El supervisor que figura en los datos de más abajo es donde se comprueba esa inscripción, y el organismo que recibe una queja sobre un mediador.

Las preguntas que en realidad tratan del siniestro

Todo lo anterior trata de la compra. Lo que de verdad intentas averiguar es qué pasará dentro de año y medio, un martes, cuando una valoración vuelva corta.

Pregunta quién declara el siniestro: tú, por una aplicación, o el mediador en tu nombre. Pregunta quién lo persigue cuando lleva dos semanas parado, y cómo se llama esa persona. Pregunta quién habla con el perito cuando la primera oferta queda por debajo del presupuesto del taller, y si esa conversación forma parte de lo que pagas o es un favor que depende de lo ocupados que estén. Pregunta qué pasa en la renovación después de un siniestro: si el mismo mediador volverá a sacar el riesgo al mercado, y si te avisará cuando la renovación de la aseguradora actual haya dejado de ser competitiva. La propia lista sugerida por la NAIC entra en ese mismo terreno: qué no cubre la póliza, si puedes llevar el auto a tu taller, cómo afectan a la prima un accidente con culpa y otro sin ella. Házselas a una persona con nombre y apunta las respuestas.

España enseña qué aspecto tiene una respuesta afirmativa cuando la escribe un legislador. Allí el corredor está obligado, durante la vigencia del contrato en que haya intervenido, a facilitar al tomador, al asegurado y al beneficiario la información que reclamen sobre cualquiera de las cláusulas de la póliza y, en caso de siniestro, a prestarles su asistencia y asesoramiento. La misma ley exige a los corredores contar con un departamento o servicio de atención al cliente para las quejas y reclamaciones, o encomendar esa función a un defensor del cliente cuya decisión favorable al reclamante les vincula. Si algo de esa forma se aplica donde tú vives es una pregunta sobre tu mercado. Si tu mediador se comprometerá a ello en tu carta de encargo es una pregunta para él.

Para una empresa con vehículos

Quien compra para una flota tiene una palanca que un particular no tiene. En el Reino Unido, el mediador de seguros debe revelar sin demora, a petición de un cliente empresarial, la comisión que percibe él y cualquier asociado en relación con una póliza, en términos monetarios —estimados si hace falta— y por escrito o en otro soporte duradero. Preguntar es gratis, la respuesta es una cifra, y esa cifra es un dato de tu renovación que puedes conservar de un año para otro.

Las preguntas sobre el siniestro pesan más en una flota, porque sus pérdidas son frecuentes y pequeñas una a una, que es justo el perfil sobre el que nadie tiene tiempo de discutir. Si la respuesta a quién habla con el perito es que hablas tú, lo que te han vendido es un servicio de colocación y debería estar tarificado como tal.

La que conviene poner primero

De todo lo anterior, la pregunta cuya respuesta dice más es la que la ley ya te reconoce: ¿está usted contractualmente obligado a distribuir con una o varias aseguradoras, y con cuáles, y facilita asesoramiento basándose en un análisis objetivo y personalizado? Mándala por correo, para que la respuesta llegue por escrito. Un mediador que la contesta en una frase te ha dicho qué es. Un mediador que no la pone por escrito te ha dicho bastante más.