Una vía automática, dos tipos de cliente

Un corredor con cartera de particulares y cartera de empresas está asesorando a dos tipos de cliente sobre el mismo proceso de siniestros, y el consejo no es el mismo. Toma las preguntas una a una y contéstalas dos veces.

Qué tiene que aportar el cliente

Para el cliente particular esto es toda la partida. Sus fotografías, hechas el mismo día con un teléfono, se convierten en la base de una peritación y por tanto de la primera oferta, y nadie va a inspeccionar el vehículo si algo no obliga a inspeccionarlo. El consejo es concreto y poco lucido: más imágenes de las que pide la aplicación, cada panel de frente y en ángulo, un plano amplio que muestre dónde quedó el vehículo, el otro vehículo y su matrícula, el entorno y cualquier cosa que explique por qué el daño tiene el aspecto que tiene. Mojado, oscuro y sucio son las condiciones en las que un modelo lee peor, así que un segundo juego con luz de día vale más que cualquier argumento posterior.

Para el cliente de flota el problema de aportación es organizativo antes que fotográfico. El conductor tiene un teléfono, pero también tiene una ruta, un turno que acaba y una opinión sobre el papeleo. Lo que la flota necesita es una rutina de reporte que sobreviva a una tarde mala: a quién se llama primero, qué se captura antes de mover el vehículo y a dónde van las imágenes para que lleguen a la aseguradora y no a un hilo de mensajes en el teléfono de alguien. Una flota que ya lleva telemática tiene datos que corroboran y que la aseguradora puede valorar, y una decisión que tomar sobre entregarlos.

Qué siniestros decide realmente la automatización

Aquí los dos se separan de una forma que es fácil de enunciar al revés. La mayoría de los siniestros de auto particular caen dentro de la banda de importes donde una vía automática puede decidir, así que para ese cliente la automatización es el caso normal y la tramitación humana es la excepción.

La mayoría de los siniestros de auto comercial quedan por encima de la banda, salvo los daños materiales menores que suponen el grueso del número de siniestros de una flota. La flota se topa por tanto con la automatización precisamente en las pérdidas que más tiene y en las que menos piensa: llantas rozadas contra el bordillo, espejos arrancados, daños marcha atrás, contactos en aparcamiento. Son los siniestros donde una peritación corta de alcance tiene menos probabilidad de discutirse, porque nadie en la flota tiene tiempo, y donde el coste agregado de no discutirla es grande al terminar el año.

Cuánto vale la rapidez

El cliente particular quiere el siniestro resuelto, y la rapidez de resolución es un beneficio real que el sector antes no podía ofrecer. Quien paga una reparación de su cuenta corriente está bajo una presión que crece cada día, y un cierre rápido y justo es mejor para él que uno lento y mayor.

El cliente de flota no está comprando rapidez de cierre. Está comprando disponibilidad de vehículo, y son productos distintos. Un pago rápido sobre una peritación corta de alcance produce una furgoneta que entra en el taller, sale incompleta y vuelve por un suplemento, lo que cuesta más días que una autorización más lenta y bien dimensionada. Cuando un cliente de flota elige entre aseguradoras por la rapidez de siniestros, esta es la distinción que conviene dibujarle.

Qué pasa cuando la decisión está equivocada

El cliente particular tiene un procedimiento de reclamación y, después, en muchos mercados, una vía externa ante un regulador o un organismo del tipo defensor del asegurado. Cuál es esa vía y qué puede ordenar es jurisdiccional y hay que leerlo en lugar de suponerlo; el regulador de tu jurisdicción está nombrado en las reglas de más abajo, y son sus propias publicaciones las que describen esa vía.

Lo que el cliente necesita del corredor antes de esa fase es más estrecho y más útil: el motivo de la decisión por escrito. Un número sin razonamiento detrás es difícil de defender para una aseguradora en cualquier escalada, y pedir el motivo por escrito tiende a producir o una explicación mejor o un número mejor. La discusión que funciona es sobre el alcance —una operación que debería estar en la peritación y no está— y no sobre el total.

El cliente de flota también tiene el procedimiento de reclamación y rara vez lo usará, porque tiene algo más rápido. Tiene una cuenta, un corredor con volumen, una conversación de servicio y una renovación. La escalada de un cliente comercial es relacional y funciona, que es también la razón por la que sus siniestros pequeños no se discuten: la palanca existe y nadie la gasta en un espejo.

Los datos, y quién más los ve

Para el cliente particular las preguntas son qué recoge la aseguradora, cuánto lo guarda, si consulta bases de datos compartidas del sector y qué le hace a la próxima reclamación una marca en esta. Casi todo cliente supone que se comparte menos de lo que se comparte.

Para el cliente de flota las mismas preguntas llegan con una dimensión laboral pegada. La telemática que corrobora un siniestro registra también la conducta de un conductor, y una flota que entrega datos para apoyar un siniestro ha entregado datos sobre una persona que trabaja para ella. Eso tiene consecuencias en las normas locales de protección de datos y laborales que un corredor debería señalar sin asesorar sobre ellas. Qué exigen esas normas —consentimiento, información, otra cosa o nada— no se enuncia aquí para ninguna jurisdicción, y señalarlo pronto vale más que acertarlo de memoria.

Leer la pila tecnológica de una aseguradora sin briefing técnico

Nadie va a mostrarle su arquitectura a un corredor, y no hace falta. La evidencia está en lo que la aseguradora vende y en lo que escribe.

Mira el recorrido del siniestro en su comunicación comercial: comunicación desde la aplicación, captura de fotos, una cifra de cierre prometida en un plazo, un taller de red, un método de pago inmediato. Cada una de esas cosas implica una vía automática detrás, y cuantas más haya, más alto estará probablemente el umbral. Mira el condicionado: ¿exige prueba fotográfica?, ¿reserva a la aseguradora la elección de taller?, ¿dice algo sobre cómo se determina una valoración? Mira cómo habla la aseguradora de su desempeño en siniestros: una que publica tiempos de manipulación y tasas de tramitación automática te está diciendo qué optimiza. Y mira cómo redacta sus rechazos, si has visto alguno: una carta de rechazo que enuncia hechos concretos del siniestro sale de una operación distinta de una que enuncia una conclusión.

La posición del propio corredor

Debajo de todo esto hay una cuestión de colocación que es fácil dejar sin plantear. Una aseguradora con una vía automática agresiva suele ser la recomendación correcta para un cliente particular: los siniestros que ese cliente probablemente va a tener son los que esa vía maneja bien, y la rapidez es lo que quiere. La misma aseguradora puede ser la recomendación equivocada para una flota con vehículos antiguos en ruta urbana, donde las pérdidas son frecuentes, el daño suele ser estructural detrás de un paragolpes y una primera peritación corta de alcance cuesta días de vehículo antes que dinero. Son conclusiones opuestas sacadas del mismo rasgo de la misma aseguradora, y un corredor con una única opinión sobre la automatización de siniestros para toda la cartera no está asesorando bien a ninguno de los dos.

El registro también importa aquí. Una recomendación hecha en parte por la tramitación de siniestros debería decirlo en el expediente, con los términos en que se hizo de verdad —la rapidez, las exigencias de documentación, la vía de escalada—, porque un cliente que más adelante tenga un siniestro automático mal tramitado va a preguntar qué se le dijo, y la respuesta debería existir por escrito antes que la pregunta.

Nada de eso le dice a un corredor dónde está el umbral. Esa cifra no la publica nadie, y un cliente que quiera saber cómo se va a decidir su siniestro no puede averiguarlo.

Lo que un corredor sí puede hacer es decidir qué quiere por escrito antes de que exista un siniestro —la pregunta de la inspección, la del motivo escrito, la función a la que se escala, el plazo de conservación, la pregunta de la telemática— y colocar negocio en parte según las respuestas. A un cliente que tiene que descubrir cómo se tramita un siniestro automático mientras lo está teniendo se le está asesorando demasiado tarde, y la persona de la cadena que podía haber preguntado antes es el corredor.