Un protocolo de reporte de incidentes que una flota pueda cumplir de verdad

Cada punto de un protocolo de reporte tiene una ventana, y las ventanas no duran lo mismo. Las fotografías se cierran en minutos, cuando se mueven los vehículos. La colaboración del otro conductor se cierra en horas. La cámara se cierra cuando el bucle da la vuelta. La memoria del conductor se cierra en días y nadie se da cuenta de que está pasando. Un protocolo es por eso un reloj y no una lista, y abajo está escrito en ese orden.

Minuto cero: seguridad y mínimo legal

Heridos, peligro, servicios de emergencia donde hagan falta, el vehículo asegurado. Lo que la ley del lugar exija a un conductor en una colisión —permanecer, avisar a la policía, intercambiar datos— es el suelo, y no le corresponde a la empresa negociarlo. Lo que la empresa añade en este punto es una instrucción, y es una contención: nada sobre la culpa, de nadie, incluidas las disculpas que suenan a reconocimiento. Un conductor que dice «no te vi» no está siendo deshonesto, y se lo van a citar.

Los primeros diez minutos: las fotografías que no se pueden repetir

La posición antes de mover nada, si se puede estar ahí con seguridad. La vía tal como la vio el conductor al acercarse, a la altura del asiento. Los dos vehículos completos y luego el daño de cerca. La matrícula del otro vehículo y, si lleva rótulo de empresa, también. Las huellas de frenada, los restos, el estado del firme, las señales y semáforos, el tiempo tal como lo muestre la luz.

Ese conjunto existe porque la escena se destruye a los pocos minutos de mover los vehículos y no se reconstruye nunca. Un conductor que fotografía su propio daño y nada más ha documentado el hecho menos discutido de todo el expediente.

La primera hora: aviso hacia dentro, datos hacia fuera

Un solo número al que llamar, atendido, y el conductor lo sabe sin buscarlo. Un protocolo que encamina la llamada a un mando que puede estar conduciendo tiene un agujero justo en el momento en que se necesita.

Lo que el conductor recoge es el nombre, el teléfono, la aseguradora y la referencia de póliza de la otra parte, la matrícula y si había alguien más en cualquiera de los dos vehículos. Lo que el conductor da es el mínimo recíproco, que la ley exige de todos modos. Lo que el conductor no da es una opinión sobre la responsabilidad, una declaración a la aseguradora de otra parte ni una firma en nada.

Los testigos son asunto de la primera hora porque se van. Un nombre y un teléfono apuntados en la acera valen más que cualquier otra cosa que el conductor traiga de vuelta, porque es lo único que después nadie puede conseguir.

El mismo día: la declaración, el bloqueo, la comunicación

La declaración se escribe mientras el día sigue siendo el día, la escribe el conductor, con sus palabras, y no se mejora después. Los detalles incómodos se quedan. A qué hora, dónde, en qué carril, a qué velocidad, qué vio el conductor y cuándo, qué se dijo, quién más estaba, si alguien mencionó dolor.

Al mismo tiempo se congela la prueba. Alguien con nombre —no «el equipo de flota»— exporta el fragmento de la cámara y los datos de trayecto de ese vehículo y los deja donde no lleguen los sistemas que los reciclan. Es el paso que más protocolos se saltan y el que, cuando se salta, no tiene remedio, porque el vídeo desaparece en un calendario que no tiene nada que ver con el siniestro.

El expediente propio de la empresa se abre también el mismo día, y no es una copia del de la aseguradora. Contiene lo que a la aseguradora no le interesa: qué ruta y qué servicio, quién autorizó al conductor a estar en ese vehículo, la última revisión del vehículo, el coste que el incidente está generando en mano de obra y trabajo perdido, y si el conductor ya ha pasado antes por aquí. Ese registro es lo que permite leer después un incidente como algo distinto de la mala suerte, y es lo que contesta a la imputación de que la empresa puso en la calle a un conductor o a un vehículo que no estaban en condiciones. Una flota que solo guarda el papeleo de la aseguradora ha documentado el siniestro y no el incidente.

Y después la comunicación a la aseguradora o al corredor, el mismo día. Si la aseguradora debe un acuse o una decisión en un plazo determinado está en las reglas de tu jurisdicción, más abajo. Si la comunicación tardía tiene consecuencias por sí misma depende de las reglas aplicables y de la póliza, y esta página no afirma ninguna de las dos cosas.

La semana siguiente: quién habla con quién

Un contacto designado para el expediente, y todos los demás declinan con educación. Las aseguradoras contrarias y los gabinetes de siniestros van a dirigirse al conductor directamente, y un conductor servicial en esa conversación puede deshacer en diez minutos la documentación cuidadosa del primer día. No se trata de ocultar: es que una declaración dada una vez, por escrito, el mismo día, es mejor prueba que una versión reconstruida en conversación una semana después, y las dos no pueden ser la declaración.

Hacia dentro, al conductor se le hace una revisión del hecho y no un interrogatorio, y la distinción es operativa antes que amable: un conductor que espera una conversación disciplinaria reporta menos la próxima vez, y el suministro de información de una flota depende por completo de que los conductores le cuenten cosas que preferiría no oír.

Las semanas siguientes: la cola

Las reclamaciones por lesiones llegan tarde. Un expediente cerrado internamente después de una reparación es un expediente sin responsable vivo cuando llega una carta meses después, y la carta la contestará quien la abra.

La conservación es la parte sin resolver de todo esto, y está sin resolver porque a la flota la empujan a la vez en dos direcciones. Un empuje es probatorio: los registros valen mientras todavía pueda reclamarse algo, y el día en que harán falta no lo puede anticipar nadie. El otro es que esos mismos registros hablan de personas identificables, incluidas personas que nunca trabajaron para la flota y que simplemente pasaban por allí. No te decimos cómo se resuelve eso donde tú operas, porque lo resuelven normas que no hemos leído y es la única parte de este protocolo que necesita asesoramiento local y no una respuesta general. Lo que sí está en manos de la flota es decidirlo a conciencia y dejarlo por escrito, en lugar de que lo decida por accidente el calendario de reciclado de un sistema.

Para qué sirve este protocolo

No para cumplir. Una flota que ejecuta esta secuencia compra una cosa: la capacidad de responder, meses después, con documentos de la época y no con recuerdos. Toda reclamación discutida se resuelve a favor de la parte que tiene prueba fechada de los hechos ordinarios —dónde estaban los vehículos, a qué velocidad, qué se dijo, quién estaba— y esos hechos son baratos el mismo día e imposibles de conseguir después.

Lo que decide si algo de esto ocurre es la parte que nadie escribe: el conductor tiene que poder ejecutarlo alterado, en el arcén, sin leer nada. Lo que significa que el protocolo tiene que ser lo bastante corto como para haberse aprendido, ensayado una vez en la incorporación y llevado en el vehículo en un soporte que aguante mojarse.

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Anexo: la tarjeta del conductor. Se lleva en el vehículo, en una sola cara. Primero la seguridad y los servicios de emergencia si alguien puede estar herido. No decir nada sobre la culpa. Fotografiar la posición antes de mover, luego la vía de frente desde el asiento, luego los dos vehículos, luego el daño, luego la matrícula del otro. Recoger nombre, teléfono, aseguradora y referencia de póliza; dar los propios. Apuntar el nombre y el teléfono de cualquier testigo. Llamar al número de incidentes antes de salir del lugar. Escribir la propia declaración el mismo día, con sus palabras. Remitir a cualquier otra aseguradora o gabinete al contacto de la empresa.